Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения»




НазваниеУчебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения»
страница7/38
Дата публикации21.02.2013
Размер6.44 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс
shkolnie.ru > Философия > Учебно-методический комплекс
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   38
«лапшу на уши вешать!»

Поднятая голова и опущенные плечи могут означать открытость, интерес, настрой на успех, ощущение контроля над ситуацией.

Опущенная голова, поднятые плечи могут выра­жать замкнутость, чувство поражения, презрения, неудовлетворенность, страх, неуверенность.

Поза, которую собеседник принимает, когда садится, тоже говорит о многом. Так, посад­ка на стул за спинкой означает агрессив­ность и иногда превосходство. Если собеседник сидит, скрестив ноги, то внутренне он уже «кипит», а если скрещены еще и руки, то его враж­дебность достигла предела. В кресле все эти позы принять практически невозможно, поэтому, чтобы собеседника как-то «остудить», его лучше пересадить со стула. Возможность физи­ческого расслабления должна немедленно приве­сти и к расслаблению психологическому, а пото­му и снижению остроты противостояния.

Собеседник, сидящий в позе «как вкопанный», с напряженно выпрямленным телом и «вросшими» в пол ногами, не отрываясь, смотрит на своего парт­нера, на самом деле его, как правило, не слушает и занят своими мыслями. Заинтересованный слушатель обычно сидит на краю кресла или стула, подавшись вперед, склонив го­лову вбок и опершись на руку.

Вообще наклон головы вбок — свидетель­ство заинтересованности, внимательного слежения за ходом мысли собеседника. Если нить повество­вания теряется, слушатель выпрямляется, припод­нимается, а затем опускает плечи. Его взгляд начи­нает блуждать по стенам, потолку или лицам присутствующих. Обычно он делает тело­движение по направлению к выхо­ду. Всё это свидетельствует о том, что разговор пора заканчивать.

На переговорах с партнером не следует принимать позу, характе­ризующую закрытость в общении:

Что, я — хуже других?

И это было известно именно Вам!

Откуда я знал!

Агрессивность: насупленные брови, чуть наклоненная впе­ред голова, широко расставленные на столе локти, сцепленные и особенно сжатые в кулаки пальцы. Не следует надевать очки с затемненными стеклами, особенно при первой встрече. Не видя глаз собе­седника, партнер может чувствовать себя нелов­ко, поскольку значительная доля информации, считываемой с глаз, оказывается ему недоступной. В результате будет нарушена атмосфера общения.

Позы участников беседы всегда отражают их субордина­цию. Очень важна психологическая субординация — стремление доминировать или, напротив, подчиняться, что может не совпадать со статусом.

Иногда собеседники занимают равное поло­жение, но один из них стремится показать свое превосходство. Рассмотрим это на примере. Бе­седуют двое. Один из них присел на краешек сту­ла, положив руки на колени, другой развалился, небрежно закинув ногу на ногу. Взаимоотноше­ния этих собеседников легко понимаются, даже если не слышно, о чем идет речь: второй полагает себя хозяином положения, а первый — подчиняющимся (при этом неважно истинное соотношение занимаемых ими позиций). О стремлении к доминированию сви­детельствуют такие позы: обе руки на бедрах, ноги чуть расставлены; одна рука на бедре, другая опи­рается о косяк двери или стену; голова чуть приподнята, руки перекинуты у талии.

При желании подчеркнуть со­гласие с партнером собесед­ник часто копирует его позы и жесты. Так, если во время дру­жеской беседы один из собеседников сидит, подперев голову рукой, то другой почти ав­томатически делает то же, как бы говоря этим: «Я тоже такой же, и я так думаю».

При рассаживании участников офи­циальных приемов также надо учитывать позы, которые они принимают. В рабочих кабинетах столы обыч­но ставятся буквой «Т». Чем выше положение руководителя, тем больше эта буква. Посетителю предлагают сесть за стол, во главе которого находится хозяин кабинета. Сразу чув­ствуется отношение доминирования. Порой его стремятся специально подчеркнуть.

В том случае, если хозяин кабинета хочет показать себя на одном уровне с собеседником, он принимает его, садясь за отдельный стол, который может использовать­ся и для совещаний с подчиненными, если руководитель хочет держаться с ними «на равных».

Форма такого стола также имеет психологическое значение. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол подразумевает равнопра­вие участников, неформальный характер встречи, свободный обмен мнениями. Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неофициальный характер. Если в кабинете есть только один «Т»-образный стол, а хозяин кабинета не желает демонстрировать до­минирование, то он покидает свое кресло и садится напротив, а при менее официальных разговорах наискось от собеседника.

Очень выразительны позы, фиксирующие только положение тела, по которым также можно судить о внутреннем состоянии собеседника. Если человек говорит то, что думает, его тело посылает сигналы, кото­рые мы называем однозначными. В таких случаях поза, как правило, бывает прямой, без особых изгибов, и может быть описана прямой ли­нией, соединяющей голову со ступнями. Когда же соответствие между мыслями и словами нарушается, тело начинает посылать двойные сиг­налы, и линия, соединяющая голову и ступни, становится ломаной.
^ Жесты как показатели внутреннего состояния собеседников

В деловом разговоре на жесты участников разговора следует обращать особо пристальное внимание. Жестом можно приветствовать и прощаться с собеседни­ком, можно обратиться к нему, передать информа­цию, показать свое психическое состояние. Жестом можно его обидеть и оскорбить, а можно доставить ему радость. Каждый из нас хорошо знает разницу между жестом торжественным и развязным, официальным и дружес­ким. Именно поэтому жест может так много сказать собеседникам друг о друге.

В практике делового взаимодействия выделяются несколько ос­новных жестов и поз, отражающих различное внутреннее состояние участников общения.

^ Жесты открытости свидетельствуют об искренности собесед­ника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе относятся жесты «раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягива­ет навстречу вам руки ладонями вверх. Этот жест особенно часто наблю­дается у детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки. Когда же чувствуют свою вину, то прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Жест «раскрытые руки» демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт. Лучше всего начинать этот жест как бы из глу­бины, с уровня живота, направляя руки немного вверх в сторону собе­седника.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытос­ти. Люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстеги­вают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках дос­тигается чаще, чем между теми, кто оставался в застегнутых пиджаках, Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, обычно раз­жимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или положитель­ное решение обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда созда­ется положительное впечатление от совместной работы, сидящие рас­стегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край сту­ла, ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собесед­ников (чаще всего партнеров по переговорам).

^ Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к вам, сомне­нии в вашей правоте, о желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбо­родок, стремится прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается на вас не смотреть, отводя взгляд в сторону. Дру­гой показатель скрытности — несогла­сованность жестов. Если враждебно настроенный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусствен­но пытается скрыть свою неискренность.

^ Жесты и позы защиты являются зна­ками того, что собеседник чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенным же­стом этой группы являются руки, скрещен­ные на груди. Они могут занимать три ха­рактерных положения:

1. ^ Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим обо­ронительное или негативное состояние собе­седника. В этом случае следует пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение других людей. Если в группе из четырех или бо­лее человек вы скрестили руки в защитной позе, то вскоре можно ожи­дать, что и другие члены группы последуют вашему примеру. Правда, данный жест может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтный характер.

2. Если помимо скрещенных рук на груди собеседник еще сжимает пальцы в кулак, это свидетельствует о его враждебности или наступа­тельной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, то надо постараться сменить тему разговора.

3. Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы ста­новятся белыми), обозначает сдерживание негативной реакции собе­седника на вашу позицию по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуть­ся в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прервать вас. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в правильности своей позиции. Поза скре­щенных рук нередко сопровождается холодным, чуть прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает, что ваш собеседник «на пределе». И если не принять оперативных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв.

Укажем еще на один популярный среди деловых людей жест — те же скрещенные на груди руки, но с вертикально выставленными боль­шими пальцами рук. Этот жест передает двойной сигнал: первый (скре­щенные руки) — о негативном отношении, второй — о чувстве превос­ходства, выраженном большими пальцами. Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими пальцами, а для положения стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с исполь­зованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное отношение к человеку, на которого указывают большим паль­цем как бы через плечо.

^ Жесты размышления и оценки отражают состояние за­думчивости и стремление найти решение проблемы. Задумчивое (раз­мышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука у щеки», когда собеседник принимает позу «Мыслителя» Родена, опираясь ру­кой на щеку. Этот жест свидетельствует о том, что его что-то заинтере­совало. Остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напря­женных размышлениях.

Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесы­вает подбородок. После того как решение принято, он прекращает это делать. Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз — со­беседник как бы что-то рассматривает вдали, ища там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы — ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы.

^ Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связа­ны с почесыванием указательным пальцем правой руки места под моч­кой уха или же боковой части шеи (обычно делается пять почесываю­щих движений). Прикосновение к носу или его легкое потирание — также знак сомнения. Когда собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто указательным пальцем начинает трогать или по­тирать нос. Правда, здесь следует сделать оговорку; иногда люди по­тирают нос, потому что, он чешется. Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это служит жестом, лишь слегка его потирают.

^ Поза обиды принимается собеседником, когда он обижен или оскорблен вашими словами. В этом случае он приподнимает плечи и опускает голову («набычивается»). Такая поза нередко сопровождает­ся рисованием на листе бумаги (стрел, кругов и т.п.). Вам следует пе­реключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда уви­дите, что собеседник успокоился, осторожно выясните причину его пре­тензии к вам.

^ Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и закончить беседу, достаточно красноречи­вы. Так, если во время беседы ваш собеседник опускает веки, это сиг­нализирует о том, что вы для него стали неинтересны, или просто на­доели, или он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили такой взгляд у своего собеседника, учтите, нужно что-то изменить, чтобы разговор успешно завершился.

Жест «почесывание уха»- свидетельствует о желании собеседника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, — потягивание мочки — говорит о том, что со­беседник наслушался вдоволь и хочет высказаться сам.

В том случае, если собеседник явно хочет быстрее закончить бесе­ду, он незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачи­вается в сторону двери, при этом и его ноги обращаются к выходу. По­ворот тела и положение ног указывают на то, что ему очень хочется уйти, Показателем такого желания является также жест, когда собе­седник снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону.

В этой ситуации надо либо чем-то заинтересовать собеседника, либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

^ Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время. Для того чтобы затя­нуть время для обдумывания окончательного решения, собеседник со­сет дужки очков, постоянно снимает и надевает их, а также протирает линзы.

Если вы наблюдаете один из этих жестов сразу же после того, как спросили человека о его решении, лучше всего будет промолчать в ожи­дании. Если партнер вновь надевает очки, это означает, что он хочет еще раз «взглянуть» на факты.

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не надо спешить. Многие собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть вре­мя», чтобы разрешить сложную проблему или принять трудное реше­ние. Это очень позитивный жест. Но с тем, кто расхаживает, разгова­ривать не следует. Это может нарушить ход его мыслей и помешать принятию им решения.

^ Жестом уверенного в себе человека, испытывающего чувство превосходства над другими, является «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстроен и пытает­ся взять себя в руки. Интересно, что чем больше сердится человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Этот жест используется для того, чтобы скрыть нервозность, но наблюдательный партнер по перегово­рам наверняка почувствует это.

Показателем самодовольства и высокомерия служит также шпилеобразное положение рук».

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над дру­гими является и «закладывание рук за голову». Этот жест характерен также для «всезнаек». Многих собеседников он раздражает. Существует несколько способов взаимодействия с собеседником, который исполь­зовал этот жест. Если вы хотите выяснить причину, по которой собе­седник демонстрирует превосходство, наклонитесь вперед с протяну­тыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не могли бы вы уточнить некоторые детали?» Затем откиньтесь на спинку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.

Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого высоко­мерного собеседника сменить свою позу, что в свою очередь изменит его отношение. Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отста­вив на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», за­ставив его наклониться вперед.

Хорошим способом взаимодействия является копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с ним, вам нужно повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.

^ Жесты несогласия можно назвать также жестами вытесне­ния, поскольку они проявляются вследствие сдерживания своего мне­ния. Собирание несуществующих ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий ворсинки, обычно сидит, от­вернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее распространен­ный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно обирает ворсин­ки с одежды, это является верным признаком того, что ему не нравится все, что говорится, даже если на словах он со всеми согласен.

^ Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или встречу. Они выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов появляется во время разго­вора, следует брать инициативу в свои руки и пер­вым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое преимущество и контролировать ситуацию.

^ Жесты, связанные с манерой курить, указывают на то, как собеседник относит­ся к сложившимся обстоятельствам: положитель­но или отрицательно. Прежде всего, нужно об­ращать внимание на направление, в котором он выдыхает дым изо рта — вверх или вниз.

Положительно настроенный, уверенный в себе и самодовольный человек выдыхает дым вверх почти постоянно; и наоборот, негативно настроенный человек, со скрытыми или подозрительными мыслями, по­чти всегда направляет струю дыма вниз. Выдыхание струи вниз из угол­ков рта свидетельствует о еще более негативном отношении.

О том, настроен человек положительно или негативно, можно су­дить и по скорости выдыхания дыма. Чем энергичнее струя выдыхает­ся вверх, тем увереннее и высокомернее настроен человек; чем быстрее струя выдыхается вниз, тем отрицательнее настроен человек.

Наблюдения за жестами курящих при купле-продаже показыва­ют, что если спросить курящего клиента о его решении, то тот, кото­рый принял положительное решение, выдыхает дым вверх, в то время как тот, который решил не покупать, направляет струю вниз.

Выдыхание дыма через ноздри есть признак высокомерного, уве­ренного в себе человека. Струя дыма в этом случае идет вниз только благодаря расположению ноздрей, и человек часто поднимает голову вверх, отчего выглядит еще более высокомерно.

Если голова у человека опущена вниз, когда он выдыхает дым че­рез нос, это значит, что он сердит.

Помимо рассмотренных выше поз и жестов, существуют другие, которые не менее красноречиво передают то или иное внутренне со­стояние собеседников. Так, с помощью потирания ладоней передают­ся положительные ожидания. Сцепленные пальцы рук обозначают ра­зочарование и желание собеседника скрыть свое отрицательное отно­шение к услышанному сообщению.

Психологами установлено, что человек засовывает пальцы в рот в состоянии сильного угнетения. Если жесты, связанные с прикрыти­ем рта рукой, обозначают обман, пальцы во рту говорят о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Поэтому, когда появляется этот жест, необходимо поддержать собеседника или заверить его га­рантиями.

В качестве заключения дадим еще один общий совет. Не стоит де­лать то, что может быть расценено как затягивание времени. Тем более нельзя этого делать, если вы отвечаете на какой-либо четкий вопрос, который требует точного и правдивого ответа. В такой ситуации прикуривание сигареты, протирание стекол очков и другие подобные жес­ты считаются невежливыми и выглядят как попытка уйти от ответа.

Мимика

С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов человеческой коммуникации. Поэтому очень важно во время делового разговора контролировать выражение своих глаз.

Психологи так объясняют механизмы телесных проявлений внут­ренних состояний человека. Событие вызывает у нас впечатление, которое тут же порождает внутреннее переживание, а оно, в свою оче­редь, проявляется в изменении нашего внешнего облика. Суть этого явления в том, что в нервных центрах головного и спинного мозга под влиянием наших настроений возникают нервные токи, которые пере­даются примерно 500 мышцам тела и побуждают их к действию. На­пример, у тех, кто смеется, возбуждаются мышцы, оттягивающие угол­ки рта назад и вверх. Когда же человек думает о чем-то грустном, то работает мышца, которая их опускает. Так, постоянно печальный че­ловек регулярно как бы «тренирует» мышцу, опускающую уголки рта, а его «смеховые» мышцы без соответствующей нагрузки становятся дряблыми. В результате лицо приобретает постоянно угрюмое выра­жение. По такому же принципу происходит и работа других мышц, показывающих наши переживания.

Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собесед­ником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения. Неудивительно, что скован­ный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 вре­мени общения, редко пользуется доверием.

При деловом разговоре рекомендуется направить взгляд на вооб­ражаемый треугольник на лбу вашего собеседника. Собеседник будет чувствовать, что вы настроены по-деловому, правда, при условии, что ваш взгляд не будет опускаться ниже его глаз.
^ ВИДЫ ВЗГЛЯДОВ, ИХ ТРАКТОВКА И РЕКОМЕНДУЕМЫЕ ДЕЙСТВИЯ

Взгляд

и сопутствующие движения

Трактовка

Необходимо

^ Подъем головы и взгляд вверх

Подожди минуту, подумаю

Контакт прервать

^ Движение головой и насупленные брови

Не понял, повтори

Контакт усилить

^ Улыбка, возможно, легкий наклон головы

Понимаю, мне нечего добавить

Контакт продолжить

Ритмичное

кивание головой

Ясно, понял, что тебе нужно

Контакт продолжить

^ Долгий; неподвижный взгляд в глаза собеседнику

Хочу подчинить себе

Действовать по обстановке

^ Взгляд в сторону

Выражаю пренебрежение

Уйти от контакта

Взгляд в пол

Испытываю страх и желание уйти

Уйти от контакта



Этим вы сможете конт­ролировать ход беседы при помощи взгляда.

Глаза способны выразить любое чувство. По ним всегда можно оп­ределить, как собеседник воспринимает ваши слова. Учеными установ­лено, что взгляд выполняет при деловом разговоре функцию синхро­низации. Говорящий человек обычно меньше смотрит на партнера, чем слуша­ющий. Это дает ему возможность концентрироваться на содержании своих высказываний и не отвлекаться. Но примерно за секунду до окон­чания длинной фразы или нескольких логически увязанных высказы­ваний говорящий человек поднимает глаза и смотрит в лицо слушателю, как бы давая команду: «Я заканчиваю, теперь ваша очередь». Партнер, беру­щий слово, в свою очередь отводит глаза.

Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь следует воздерживаться от визуального контакта, что является выра­жением вежливости и понимания эмоционального состояния собесед­ника. И наоборот, настойчивый взгляд в этом случае воспринимается как вмешательство в переживания человека.

Слушатель выражает взглядом внимание, одобрение или неодоб­рение. По глазам можно определить эмоциональное состояние собе­седника. Взгляд помогает поддерживать контакт при разговоре, как бы компенсируя действие факторов, разделяющих собеседников. Так, если попросить собеседников сесть по разные стороны широкого стола, окажется, что они чаще смотрят друг на друга, чем когда беседуют за уз­ким столом. В данном случае увеличение расстояния между собесед­никами компенсируется увеличением частоты взглядов.

Ученые отметили: на вышестоящего по статусу человека смотрят чаще, нижестоящего же менее удостаивают взглядом. Положительные эмо­ции сопровождаются увеличением количества взглядов, а отрицатель­ные — снижением. Оптимальная продолжительность взгляда не пре­вышает 10 секунд. Более длительный взгляд может быть воспринят как вызов или желание смутить. Особенно это касается людей неуверен­ных или стеснительных (а их около 40%), Встреча взглядами обычно длится несколько секунд. Этого вполне достаточно для взаимопони­мания. Установлено также, что дольше взгляд задерживается на тех, кем восхищаются, интересуются или желают установить близкие до­верительные отношения.

Взгляд может осуществлять сильное психологическое давление. Так, восторженный взгляд девушки, адресованный молодому челове­ку, окрыляет его, пробуждает в нем желание совершить что-то герои­ческое.

Если искушенные собеседники в состоянии сдерживать свои эмо­ции с помощью жестов и телодвижений, то никто не способен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизвольно расширяют­ся и сужаются и тем самым честнейшим образом передают информа­цию о вашей реакции на услышанное сообщение. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в че­тыре раза по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, когда он сердится или у него мрачное настроение, его зрачки сужаются. Поэто­му, когда вы разговариваете со своими партнерами или клиентами, на­учитесь смотреть в их зрачки. Этим приемом пользуются опытные пред­приниматели. К примеру, китайские и турецкие купцы назначают цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удовлетворен ценой и получает желаемое, зрачки его глаз расширяются. Взгляд является наиболее естественным средством нере­чевого общения. Он может говорить о многом, что видно из вышепри­веденной таблицы.

В мимике очень важно положение губ, поскольку они — молчали­вые источники эмоциональной информации. Растянутые в улыбке губы — показатель радости и дружелюбия. Плотно сжатые губы по­казатель замкнутости, изогнутые — сомнения или сарказма. Опущен­ные уголки рта — показатель того, что человек расстроен.

Улыбка в создании привлекательного личного имиджа просто не­заменима, поскольку она дает предпочтительные шансы на доверитель­ные и дружелюбные отношения в общении. Некоторые психологи считают, что мы улыбаемся не только пото­му, что рады чему-нибудь, но и потому, что улыбка помогает нам чув­ствовать себя счастливее и увереннее. Хотя эту точку зрения можно считать спорной, все же улыбка при встрече снимает настороженность первых минут и способствует более уверенному и спокойному обще­нию. Она выражает радость встречи, говорит о нашем расположении и дружелюбии. Улыбка сопровождает и слова приветствия. Улыбка, как и все средства невербального общения, может выра­жать множество оттенков чувств. Существуют радостная, презритель­ная, ироническая, насмешливая, заискивающая и другие виды улыбок. Даже одна и та же улыбка может нести в себе различные оттенки. Для примера можно взять улыбку, выражающую дружеское расположение. Так, улыбка, при которой немного обнажается верхний ряд зубов, выражает большее дружеское расположение.

^ Какие жесты могут вы­дать собеседника, если он явно лжет.

Когда мы слышим, как другие говорят неправду, или лжем сами, мы делаем попыт­ку закрыть рот, глаза и уши руками. Защи­та рта рукой — один из немногих жестов, явно свидетельствующих о лжи. Рука при­крывает рот, а большой палец прижат к щеке. В то время как мозг на уровне подсоз­нания посылает сигналы сдерживать слова, не­которые люди пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест. Если такой жест используется собеседником в момент его речи, это свидетельствует о том, что он говорит неправду. Однако, если он прикрывает рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, это значит, он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утон­ченным, замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном прикосновении к носу.

Возможно, это объясняется тем, что у лгущего человека появля­ются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хо­чется почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание избежать взгляда в глаза собеседнику, которому говорят не­правду. Мужчины обычно потирают веко очень энергично, а если ложь очень серьезная, то отводят взгляд в сторону или еще чаще в пол. Жен­щины очень деликатно проделывают это движение, проводя пальцем под глазом.

Ложь обычно вызывает зудящие ощущения в мышечных тканях не только лица, но и шеи. Поэтому некоторые собеседники оттягивают воротничок, когда лгут или подозревают, что их обман раскрыт.

Если вы видите, что собеседник лжет, вы можете попросить его повторить или уточнить сказанное. И это заставит обманщика отка­заться от продолжения своей хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент собеседник, — это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я буду с вами полностью от­кровенен».

Когда человек начинает откровенничать, он обычно раскрывает пе­ред собеседником ладони полностью или частично. Как и другие жес­ты, этот жест абсолютно бессознателен и подсказывает, что собесед­ник говорит в данный момент правду.
^ Невербальные средства повышения делового статуса

В процессе ведения делового разговора собеседники и партнеры обра­щают внимание на окружающую их обстановку. Поэтому руководителю, принимаю­щему посетителей, небезразлично, как выглядит его офис, являющий­ся своего рода его визитной карточкой.

Подобно тому, как правильная и доказательная деловая речь и уме­ние психологически верно держать себя в процессе всего делового раз­говора соответствуют представлениям об образе преуспевающего бизнес­мена, так и умело оборудованный и хорошо оформленный интерьер ра­бочего офиса способствует повышению делового статуса его хозяина.

Интерьер офиса говорит о многом: о достатке фирмы, ее надежно­сти и основательности. Надо поэтому стремиться к тому, чтобы ваше «поле», т.е. место, где вы принимаете людей, производило на них как можно лучшее впечатление, чтобы атмосфера этого места способство­вала повышению вашего делового статуса, а не снижала бы его.

Преуспевающие бизнесмены прилагают значительные усилия по обустройству своего офиса, поскольку они понимают, насколько в офи­сах все должно быть на своем месте. Состояние офиса — это наглядное свидетельство культуры делового человека. Ее соблюдение всегда сбли­жает деловых людей, делает их разговор более приятным и, как прави­ло, более результативным.

Как отсутствие визитной карточки является несоблюдением де­лового этикета, так и примитивный, а тем более неряшливый вид офи­са и служебных кабинетов наносит труднопоправимый ущерб фирмен­ной репутации. В итоге страдает и профессиональный имидж ее работ­ников. Верно подмечено, что скупой платит дважды. Когда речь идет о личном престиже или о фирменной чести, подобные просчеты недопу­стимы.

Что нужно сделать, чтобы не допускать просчетов, касающихся ин­терьера офиса? Перечислим основные моменты, которые позволяют их избежать:

1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и никогда не раскладывайте вокруг лишние бумаги и посторонние предметы.

2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом. Если нет другого выхода, убедитесь, что поблизости нет никого из клиентов или посетителей, которые могли бы это видеть, а после еды непременно все убе­рите (особенно крошки).

3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой или стаканом, а не одноразовыми картонными или пластико­выми стаканчиками.

4. Попробуйте взглянуть на свое рабочее место глазами посторон­него человека, а потом ответьте на вопрос: захотел бы я прийти к чело­веку, работающему в таком офисе, а если захотел бы, то что бы этот офис мог сказать мне о своем хозяине?

5. Воспринимайте ваш офис как свой дом независимо от его раз­меров и продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона, так, как вы обдумывали бы обстановку и убранство собственного жилища.

6. Удостоверьтесь, что любой, даже самый незначительный, пред­мет в вашем офисе выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж. Не зах­ламляйте свой кабинет вещами ради простой прихоти или из-за того, что вам хочется избавиться от надоевших дома безделушек.

7. Следите, чтобы в вашем офисе всегда было чисто и приятно, точ­но так же, как вы следите за вашей одеждой.

8. Если вам для работы обязательно нужны горы бумаг, устройте аккуратную, прибранную приемную для посетителей, а текущую ра­боту делайте в другой комнате. Если же офис у вас слишком маленький или вам выделен лишь стол в большом помещении, заведите себе выдвижной «мусорный» ящик, куда будете прятать все бумаги, как только к вам кто-нибудь придет, либо пользуйтесь ширмой, загоражи­вающей то, что не должны видеть посторонние.

9. Номера телефонов и документы, которые доверили лично вам, храните так, чтобы их не смог нечаянно прочесть ни другой работ­ник фирмы, ни посетитель.

При оборудовании офиса применительно к россий­ским условиям обычно создается три зоны:

1) личной работы;

2) коллегиальной деятельности;

3) дружеского общения.

Зона личной работы оборудуется с учетом параметров рабочего стола, удобной конструк­ции кресла, правильного освещения площади рабочего стола, рационального расположения телефонов, наличия современного организа­ционно-технического оборудования.

Зона коллегиальной деятельности обору­дуется с учетом требований организации совещательной работы с людьми. Необходимо иметь «коллегиальный» стол и удобные стулья для проведения совещаний, карандаши, ручки, диеты чистой бумаги, графин с водой, стаканы. Если при проведении совещаний используется техническая аппаратура, то она должна быть соответствующим образом расставлена и предварительно проверена.

В зоне дружеского общения желательно иметь пару удобных кре­сел, журнальный столик, прохладительные напитки. Зона должна на­ходиться в стороне от двух названных рабочих зон. Своим оформлени­ем она призвана предрасполагать к дружеской, неофициальной атмос­фере общения.

При оборудовании офиса желательно учитывать невербальные средства, которые могут ощутимо повысить деловой статус его хозяи­на. Этого можно достичь, например, с помощью изменения формы крес­ла: надо увеличить его размеры и размеры деталей, в частности удли­нить ножки.

Чем выше спинка кресла, тем больше власти и авторитета имеет бизнесмен, сидящий на нем. Так, у преуспевающего предпринимателя кресла чаще всего имеют высокую обтянутую кожей спинку, а стулья для посетителей — низкую спинку.

Крутящиеся стулья в отличие от стульев на устойчивых ножках предоставляют человеку свободу передвижения в тот момент, когда на него оказывают давление. Стулья на устойчивых ножках не позволя­ют свободно передвигаться, и это отсутствие свободы компенсируется использованием жестов и телодвижений, которые помогают человеку раскрыть его чувства.

Известно, что крупные дельцы рекламного бизнеса любят сидеть в кресле (как правило, с высокой спинкой), которое расположено на максимальной высоте от пола. В то же время своим посетителям они предлагают место на диванчике или на стуле, расположенном так, что­бы их лица находились на уровне стола. Трюк заключается в том, что пепельница становится недосягаемой для посетителя, когда ему потре­буется стряхнуть пепел.

Большое влияние можно оказать на посетителя в том случае, ког­да его стул расположен напротив вас по другую сторону стола. Суть этого приема в том, чтобы поставить стул как можно дальше от вашего и тем самым существенно снизить статус посетителя.

Повысить ваш деловой статус помогут и другие приемы невербаль­ного общения, в частности:

— низкие стулья и диванчики для посетителей;

— дорогая пепельница, стоящая вне зоны досягаемости посетите­ля, и т. п.

Когда офис уже оборудован, он оформляется. При оформлении это­го помещения желательно учитывать следующие рекомендации:

— стены офиса лучше окрасить в стандартные цвета, общеприня­тые для служебных помещений. Наиболее приемлемыми и широко рас­пространенными в России являются голубой и бежевый тона;

- цветы на рабочий стол ставить не следует. Их место в приемной у секретаря;

- держите в офисе костюм на смену (но он не должен висеть на виду);

- кресло не должно быть массивным, чтобы вы в нем не терялись;

- все картины или другие офисные украшения должны быть ней­тральными.

Все остальное — по вашему вкусу и надобности. Слишком роскош­ный офис нежелателен, так как он не способствует созданию деловой атмосферы и нередко воспринимается посетителями с определенным недоверием.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида дея­тельности, связанной с производством какого-либо продук­та или делового эффекта. При этом стороны делового об­щения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический харак­тер, оно проявляется на разных уровнях социальной сис­темы и в различных формах. Его отличительная черта — оно не имеет самодовлеющего значения, не является само­целью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело.

Особенности делового общения заключаются в том, что партнер в деловом общении всегда выступает как лич­ность, значимая для субъекта;

  • общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

  • основная задача делового общения — продуктивное со­трудничество.

Прагматичный Дж. Рокфеллер, хорошо понимая значе­ние общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми — такой же покупаемый за деньги то­вар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
Вопросы для обсуждения

  1. Сущность и аспекты общения.

  2. Механизм психологического познания и воздействия в общении

  3. Социальные стереотипы восприятия и их особенности.

  4. Приемы манипулирования социальными стереотипами.

  5. Способы разрушения стереотипов.

  6. Характеристика невербального общения.

  7. Жесты и позы собеседников.

  8. Виды рукопожатий и их значение.

  9. Мимика (взгляды, улыбка).

  10. Невербальные средства повышения делового статуса.

Практические задания

  1. Представьте открытую и закрытую позу.

  2. Изобразите жесты одобрения и согласия.

  3. Продемонстрируйте жесты напряженности и расслабленности.

  4. Выразите жесты отрицания и несогласия.

  5. Покажите властные и защитные жесты.

  6. Как на языке мимики выражаются радость, горе, удивление, страх, гнев и отвращение?

  7. Проявите знание форм представления искренности и лживости на языке тела.

  8. Какие Вам известны жесты встречи и прощания?

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   ...   38

Похожие:

Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс курс по выбору по дисциплине « дв4»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « Б2»
Учебно-методический комплекс (далее умк) по дисциплине «Информатика» разработан в соответствии с требованиями фгос впо к обязательному...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине «Информатика»
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Использование современных информационных и коммуникационных технологий» разработан в...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине «Информатика»
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Использование современных информационных и коммуникационных технологий» разработан в...
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « дв6»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « дв6»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « дв32»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « дв12»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине « дв12»
Учебно-методический комплекс по дисциплине " Технические и аудиовизуальные средства обучения"
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Искусство делового общения» iconУчебно-методический комплекс по дисциплине по выбору Б3
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Логическое программирование» разработан в соответствии с требованиями фгос впо к обязательному...
Вы можете разместить ссылку на наш сайт:
Школьные материалы


При копировании материала укажите ссылку © 2014
shkolnie.ru
Главная страница